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安聯、IBM 雙強攜手打造壽險業 AI 客服機器人

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科技

晶新聞 編輯室 綜合報導

2018-0610

IBM前一陣子發布新聞，投資型保險領導品牌安聯人壽與科技大廠 IBM 雙強聯手，於上月底宣布智能客服機器人Allie 艾莉正式啟用，首創業界由智能客服做保戶身分驗證、即時保單變更及跨平台使用三大新功能，將傳統一對一的人工客服，升級成新一代、多管道的數位、智慧化服務，消費者更可透過其定位功能找到安聯全台的服務據點。

台灣 IBM 公司總經理高璐華表示：「此次安聯人壽與 IBM 團隊攜手合作，採用 IBM Watson Assistant API 結合 IBM Cloud，打造全台第一家保險機構建置橫跨官網、行動 App，以及社群三大通路的智能客服平台。」

不同於多數坊間的人工智慧機器人僅能使用單純詞彙記憶聊天，Allie 艾莉藉由 IBM Watson平台上的工具，以編寫劇本( Script )的簡單方式建構設計，將來自安聯客服中心的日常客戶問題，編撰成超過 400個不同的劇本( Script )，可涵蓋 80%客服中心接收的電話答詢。

安聯人壽林順才總經理提出，「 Allie 艾莉智能客服除了擁有自然語言處理能力( Natural Language Processing )可與使用者互動之外，另擁有如定位等簡易 QA 問答、用戶認證或理賠申請等非功能性的劇本，及保單貸款、變更等功能性的劇本，是安聯建置 AI 客服機器人的四大特點。如遇Allie 艾莉無法回應客戶需求時，也可立轉接至真人客服或留言，有效提升客戶服務品質。當然，AI 客服機器人也是可以進化的， Allie 艾莉可透過不斷的訓練擴增智慧，進行語意的分析與辨識，更學習了安聯 0800 客服的壽險專業與互動服務，與顧客的應對更自然，也讓顧客在數位上的體驗更具人性化與溫度。」

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